【解消】Gmail にアクセスできない

【現象】

・[アプリ] の Gmail のアイコンがグレーアウトされ、Gmail にアクセスできない。
・Gmail にアクセスするとメールへのアクセス権がない旨が表示され、Gmail を利用できない。

※ 本件については Gmail サービス上の問題となり、Gmail のサーバー側には問題はなく、現象発生時においてもサーバー上ではメールが受信いただけております。

 

【回避策】
管理コンソールの [アプリ] > [Google Apps] > [Gmail] のサービスをオフにして保存後、再度オンにして保存いただく。

※ 一時的にサービスをオフとする為、現状利用が可能となっているユーザー様にも影響がある可能性があり、操作を行うタイミングについてはご検討願います。なお、Gmail サービスがオフとなっていた期間についてもメールの受信は可能となっております。

 

なお、Gmail にて不具合が発生していることは Google でも確認しており、対応を行っております。

 https://www.google.com/appsstatus#hl=ja&v=issue&sid=1&iid=3ea584e120290efde09577a612d75ea7

一部のユーザー様では復旧しているとの記載がございますが、現状複数のお客様よりお問い合わせをいただいており、回避策等を含め状況を確認する為、現在 Google へ問い合わせを行っております。

お客様にはご不便をお掛けしておりますこと、深くお詫び申し上げます。

 

< 9/15 13:30 追記 >

回避策と現象発生時の受信メールの状況について、追記いたしました。
なお、本件については、現在 Google にて最優先で対応を行っているとのことでございます。

 

< 9/15 18:05 追記 >

Google より対応が完了し、現象が解消したとの報告がございました。
原因等の詳細については、引き続き確認を行っておりますので、回答が得られ次第ご報告いたします。

 

< 9/27 11:47 追記 >

今回の障害により、ご不便をお掛けし大変申し訳ございません。
Google 社より本件について詳細な報告がございましたので、以下のとおりご案内いたします。

■ 概要
2016 年 9 月 14 日から 15 日にかけて、Google Apps for Work の一部お客様にて以下のメッセージが表示され、Gmail にアクセスできない事象が発生いたしました。

“メールへのアクセス権がありません。メールを有効にするには、
管理コンソールにログインしてください。(We are sorry, but you do
not have access to email. Please contact your domain administrator for access)”

本事象はバックエンドシステムのアップデートが原因で発生し、Gmail サービスが意図せず使用できなくなり、Google Apps for Work の 0.18% のお客様に影響をもたらしました。
一部のお客様では Gmail が使用できなくなり、受信したメールに一時的にアクセスできませんでした。
なお、無償版 Gmail サービスのお客様への影響はございませんでした。

■ 対策および根本原因の解析
Google システムの信頼性を向上させる継続的な取り組みの一環として、Google では常に Google プロダクト全体で使用する、基盤となるサービスの改善に努めています。
本事象は、Gmail を含むさまざまな Google Apps 製品のエディションと登録を管理する Google Apps ライセンス システムへのアップデートにより発生しました。

通常、ライセンスシステムに今回のようなアップデートを行う場合、ユーザーのサービス設定は変更に対応する為リフレッシュされます。

本件については、このリフレッシュの一部が、Gmailにアクセスする為のライセンスを認識しない事象を引き起こしたことのいより発生し、影響を受けたお客様に警告メッセージが表示されておりました。

なお、Gmail サービスが一時的に使用できない間、影響を受けたお客様に配信される予定になっていたメールが Gmail システムのキューに入り、配信が遅延しました。サービスが復旧された時点で、遅延していたすべてのメールが影響を受けたお客様に最終的に配信されております。

■ 是正および予防措置
お客様が Gmail にアクセスできないことを Google が認識した時点で、ライセンスシステムへのアップデートが根本原因であると特定し、既存システムを修正してユーザ設定の修復を優先させました。

これにより影響を受けたユーザー様の大部分で発生していた Gmail アクセスの事象が復旧いたしました。

しかしながら、アカウントに関連付けられている誤ったライセンス情報を持っていた最大 0.04% の Google Apps for Work のお客様において事象が改善されませんでした。これにより少数のお客様におきましては、発生していた事象を早期に解決できませんでした。

Google は 9 月 15 日にこの問題を認識し、依然として影響を受けていたユーザー様の設定を手動でリフレッシュいたしました。これにより、メールが配信され事象が完全に解消いたしました。

今回の事象の根本原因に対処し再発を防止する為、Google 社は以下の措置を講じます。

・同様の事象を引き起こす可能性のあるライセンスシステムへのアップデートを一時的に中止 (完了)
・サービスへのアクセス権を取り消すことができる設定システムの根本的な問題を修正(対応中)
・設定のリフレッシュが原因でサービスのアクセスビリティで予期しない変更が発生した際の自動検出とアラート機能の改善 (対応中)
・自動システムが、設定のリフレッシュによって影響を受けたユーザーを修正する速度の迅速化(対応中)
・ライセンス情報の変更が生じるあらゆる変更に対し、段階的な展開の導入 (対応中)
・ライセンスシステムと設定ストレージシステム間の相互作用の見直し (対応中)

Google はサービスの中断を防ぐ為に、迅速かつ継続的に技術と業務の改善に取り組みます。

今回の事象によりご迷惑をおかけいたしましたことを、重ねてお詫び申し上げます。

他にご質問がございましたら、リクエストを送信してください

3 コメント

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    HOZOMI

    回避策と現象発生時の受信メールの状況について、追記いたしました。
    なお、本件については、現在 Google にて最優先で対応を行っているとのことでございます。

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    HOZOMI

    Google より対応が完了し、現象が解消したとの報告がございました。
    原因等の詳細については、引き続き確認を行っておりますので、回答が得られ次第ご報告いたします。

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    HOZOMI

    Google 社より本件について詳細な報告がございましたので、ご連絡いたします。

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